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营销型网站如何做好产品售后沟通[转]

  所谓售后沟通,是指客人在付款之后所进行的沟通,主要通过旺旺,电话,站内信等方式进行沟通,也可以通过电子邮件、手机短信等方式进行沟通。

  主动进行售后沟通,是提升客户购物体验,提升客户满意度和忠诚度的法宝。砍掉售后沟通的成本,就等于砍掉了老顾客,砍掉了卖家可持续增长的利润来源。当买家因为不满意而找上们来得时候,沟通变得很被动,沟通成功的改图也大大降低,即使通过沟通解决了评价问题,但客户的购物体验很难变好。

  售后沟通:五步骤

  售后沟通可分解为:发货后,改到时,签收后,好评后,差评后等五个步骤。

  第一步,发货后:告知发货,买家踏实。

  买家付完款,货没到手,心里难免有牵挂,什么时候能发货?什么时候能收到?对一些新买家而言,难免会担心,会不会被忽悠?发货后卖家可以把发货日期,快递公司,快递单号,预计到达时间,签收注意事项等告知买家,让买家踏实放心的同时,也体现了卖家的专业。

  第二步,该到时:跟踪确认,及时处理。

  在预计该到货的时间,主动和买家进行沟通,体现了卖家的责任心和专业度,出现状况及时解释、处理、消除买家的疑虑,避免之后因快递问题给店铺的中差评。

  第三部,签收后:及时回访,收集信息。

  买家签收后,第一时间主动进行回访,主动收集客户意见,遇到客户不满的情况及时道歉、及时解释、及时处理,把危机化解在爆发之前,进一步提升客户购物体验,提升客户满意度和忠诚度。

  第四步,评价后:注重解释,纠纷沟通。

  做好沟通每一步,好评如潮大踏步。买家给了好评,卖家理当回应。应充分利用解释平台表示感谢,欢迎再来,公告最新促销信息。虽然很多网站对于好评都不在进行解释,但如果有创意、提升新客户体验的解释,还是可以展示出来的。

  我们做的再好,也难免会出现漏洞,出现客户不满而导致出现交易纠纷。面对不满甚至是愤怒的顾客,卖家要把握一下几点,以消除客户的不满,化解交易纠纷。

  1》换位思考。比如:我们很理解您的心情。

  2》真诚道歉。比如:真的不好意思。

  3》安抚买家。比如:请放心,我们会尽快处理的。

  4》合理解释。比如:事情是这样子的。

  5》提出方案。比如:我们为您提供三种解决方案。

  6》争取谅解。比如:给您带来的麻烦,还请您多体谅。

  大卖家总在抱怨,客户爆满的时候根本没人力提供售后沟通。事实上,解决方法有三种:一是在装修网站方面下功夫,让网站和产品具有很强的“沟通功能”,引导更多的买家自助购物,减少售中沟通,有更多的客服提供售后沟通;而是增加客服人员或者应用先进的呼叫中心,提升客服的接待能力;三十控制客户数量,不要让客户多到无法接待的地步。

  有人可能要纳闷了,客户多还不好?还要控制?怎么控制?服务能力能跟上的情况下,客户越多越好。服务能力不足的情况下,就要控制客户数量。控制方法有两种:一是消减宣传、推广费用;而是适当提高产品的销售价格。

  我们作为卖家,卖的不止是产品,更多的是一种服务。(文章摘自:《卖家》刊,总第7期。作者:赵庆瑞。)